Сегодня, когда можно (и нужно!) автоматизировать что угодно, интегрировать чат-бот в мессенджерах, в которых вы и представители вашей компании могут общаться с клиентами — необходимый минимум. Тем не менее, не все почему-то спешат применять актуальные инструменты и предпочитают общаться с клиентами вручную, аргументируя это тем, что им нравится персональный подход.
Почему чат-бот для клиентов в мессенджере, социальной сети, чате на сайте или в мобильном приложении не только не помешает развивать клиентский сервис, но и наоборот — поможет ему, мы разберёмся в статье.
Чат-бот поддержки: преимущества
Как мы уже упомянули ранее, интеграция чат-бота в мессенджеры и вообще любые текстовые каналы общения с клиентами откроет перед вашим бизнесом новые возможности. Перечислим ниже некоторые из них, подробнее остановившись на вопросах как создать, заказать, настроить чат-бот и приведём успешные примеры использования чат-ботов в мессенджерах, социальных сетях, чате на сайте и в мобильном приложении.
Автоматизация обработки обращений для разгрузки клиентской службы
Для того, чтобы одновременно эффективно оказывать поддержку большому количеству клиентов, вовсе не обязательно нанимать и содержать огромный клиентский центр. Большая часть вопросов, которые поступают вам от клиентов, как правило, типовые, а значит, и не требуют глубокого погружения оператора в детали конкретного кейса.
К примеру, интернет-гипермаркет Комус автоматизировал свой клиентский центр, подключив сценарного чат-бота, который отлично справляется с типовыми запросами: предлагает пользователю выбрать тему своего обращения, а затем — пройти небольшой путь, чтобы решить свою проблему самостоятельно. В случаях, когда ситуация оказывается более сложной, или клиент хочет пообщаться с живым сотрудником, чат-бот предоставляет ему такую возможность и переводит на оператора. Такая схема оказалась эффективной для компании: чат-бот самостоятельно закрывал пятую часть всех обращений, освобождая ресурсы операторов для решения сложных кейсов, а пользователям позволял почувствовать себя самостоятельными и независимыми. Помните, что предоставить клиенту возможность при желании решить любой вопрос самостоятельно — это тоже отличный способ оказать качественный клиентский сервис.
Ответы на пользовательские обращения 24/7
В ситуации, в которой клиенту никак не обойтись без помощи живого сотрудника, чат-бот может помочь удержать клиента, продвинуть вглубь по воронке продаж.
Именно поэтому важно интегрировать в каждый текстовый канал общения с клиентами чат-бот поддержки. Покупка чат-бота будет отличным вложением как в моменте, так и на перспективу. Чат бот поможет снизить нагрузку на операторов первой линии поддержки, отвечая на однотипные повторяющиеся вопросы клиентов о часах работы, опциях доставки, возврата и способах оплаты, но также он круглосуточно будет на связи, ожидая новых вопросов. Таким образом, подключение чат-бота позволяет избежать появления у клиента чувства «брошенности» —даже если его проблема не будет решена за считанные минуты, с ним на связи останется онлайн-помощник.
Оперативная поддержка сотрудников и связь с ними
Вопреки расхожему убеждению, чат-боты могут использоваться не только для общения с клиентами, но и с собственными сотрудниками. Особенно такие автоматизированные внутренние коммуникации могут быть удобными при большом штате сотрудников, когда компания развивающаяся, а времени в течение рабочего дня не хватает, чтобы ответить каждому. В общении с сотрудниками, для сохранения хороших межчеловеческих отношений и поддержания лояльности к компании как работодателю, также важно избегать ощущения «брошенности». И в этом могут помочь чат-боты.
Например, один популярный сервис доставки использует чат-бот от сервиса Webim для технической поддержки курьеров. В случае, если возникает срочный рабочий вопрос, сотрудникам не обязательно ждать ответа оператора, а можно уточнить что-то в режиме реального времени у своих же коллег. Так с помощью чат-бота сервису удалось сократить сроки доставки заказов и увеличить сплочённость сотрудников.
Мы рекомендуем заказать чат-бота для внутренних коммуникаций внутри больших и динамично развивающихся компаний. Более того, если вы выберете интеллектуальный чат-бот, то он сможет самостоятельно поддерживать диалог с сотрудником, имитируя человеческую речь, а также будет обучаться со временем, совершенствуя свои функции.
Маршрутизация обращений по заранее заданным параметрам
Омниканальный сервис Webim установил у себя чат-бот для сайта, который помогает пользователям не только самостоятельно и быстро находить ответы на самые распространённые вопросы о функциях сервиса, но и при необходимости получать помощь от специалиста из нужного отдела поддержки, который специализируется на этом типе обращений или просто обладает достаточной компетенцией.
Настроить такую маршрутизацию можно по заранее заданным параметрам, которые спецаилисты омниканального сервиса помогут вам выделить.
Заключение
Выше мы перечислили лишь некоторые примеры того, как чат-бот может влиять на эффективность вашего бизнеса, помогая ему развиваться и решать различные задачи.
Важно отметить, что по мере роста и развития вашего бизнеса чат-боты могут выполнять всё больший скоуп задач, освобождая живых сотрудников службы поддержки для решения более сложных и интересных кейсов. Если попытаться сделать краткий вывод, то чат-боты в мессенджерах, социальных сетях, чате на сайте компании или в мобильном приложении помогут вам снизить расходы на контактный центр, эффективно распределить нагрузку между сотрудниками, предотвращая их выгорание, а также завоевать доверие и лояльность клиентов и лидов, выгодно отличая вас от конкурентов.
